Storytelling- Hoe voegt dat waarde toe voor je organisatie?

Storytelling is een inspirerende communicatiemethodiek die mensen verbindt. Maar ondanks dat deze methodiek al even bestaat, wordt ze door merken onvoldoende of helemaal niet toegepast. Terwijl het geven van de juiste informatie en het delen van relevante en boeiende ervaringen door klanten, juist één van de beste marketingstrategieën is die merken kunnen inzetten! Hiermee krijg je namelijk vertrouwen en een essentiële troef voor je organisatie.

”Het geheim achter vrijwel alle successen is een krachtig verhaal”

Medewerkers hebben vaak geen duidelijk beeld waar hun organisatie voor staat. Wat ontbreekt is een gezamenlijk en gedragen toekomstbeeld. Storytelling zet organisaties in beweging. Luister naar elkaar, leer van elkaar, en vertel het door. Als je samen een verhaal deelt, schept dat een band.

Het geheim achter vrijwel alle successen is een krachtig verhaal. Niet voor niets staat bijvoorbeeld op de home page van Rituals ‘ons verhaal‘, en wat drijft Adyen met z’n wereldwijde betaaloplossingen? Of wat dacht je van TED: de top drie van 25 most popular talks is maar liefst 150 miljoen keer bekeken.

Trust is a must

Vaak zijn mensen onzeker in een koopproces over de beslissing die ze moeten nemen: is het het juiste merk, product, of de beste dienst? Organisaties die zich richten op het creëren van deze ervaringen, profiteren meestal van voordelen die concurrenten niet hebben.

Desondanks zijn boeiende klantervaringen en loyaliteit nog steeds een grote uitdaging voor de meeste merken. Afspraken nakomen, bereikbaar zijn via diverse kanalen en fouten op een vriendelijke manier oplossen; dit soort zaken zijn natuurlijk van essentieel belang. Klanten verwachten immers niet anders.

De ultieme klantervaring: daar gaat het om”

Daar is zeker niet alleen de communicatieafdeling verantwoordelijk voor. Het hele bedrijf -van magazijnmedewerker tot CFO en van productontwikkelaar tot sales manager- doet hieraan mee. Uiteraard moet alles wel kloppen: trust is een must.

Trust is tangible

De Net Trust Score. Deze score heeft PR-bureau Edelman recent wereldwijd geïntroduceerd. De score is gebaseerd op de volgende vier factoren:

  1. Ability: de perceptie van de organisatie
  2. Integrity: de overtuiging dat het eerlijk is
  3. Dependability: de organisatie komt daadwerkelijk haar beloftes na
  4. Purpose: Positieve impact op de samenleving

Amerikaanse bedrijven blijken binnen dezelfde sector in het afgelopen kalenderjaar met maar liefst vijf procent ‘outerform’ beter te presteren. Uit onderzoek blijkt Coolblue de beste klantervaring van Nederland te hebben: ‘Winkelketens die hier hoog op scoren zien consumenten vaker terugkomen. Consumenten kopen ook meer en delen positieve ervaringen met vrienden en familie.

True storytelling

In feite loopt storytelling over twee lijnen, namelijk wat is het verhaal van het bedrijf? (links) en worden de beloftes ook daadwerkelijk waargemaakt? (rechts). De start van je onderneming begint met ‘why?’ Waar sta je voor en wat wil je in de toekomst gaan bereiken? Je doorloopt verschillende fases om een klantgericht en authentiek merk te worden. In Nederland is het nog niet optimaal qua klantgedrevenheid: slechts acht procent van alle bedrijven is op alle gebieden klantgedreven, blijkt uit onderzoek van de Monitor.

Continu zijn klanten op zoek naar informatie over jouw onderscheidend product of onderscheidende dienst en willen ze op elk moment toegevoegde waarde ervaren. Als ze die uiteindelijk gevonden hebben, is het een geweldige manier om vertrouwen te winnen en klanten voor langere tijd te binden. Een bedrijfsbrede klantfocus is meer waard dan welke marketingcampagne dan ook. Van blije medewerkers krijg je blije klanten: zij zijn immers dé ambassadeurs van het merk.

De perceptie van de klant

Deze fase is het laatste stuk van storytelling en wordt eigenlijk steeds belangrijker. Ervaringen als reviews, sterrenwaarderingen of aanbevelingen worden natuurlijk door klanten gelezen om te bepalen of het bedrijf de juiste keuze is om zaken mee te doen. Zo hebben miljoenen mensen binnen reviewplatform Trustpilot de moeite genomen om reviews te schrijven, te bekijken en te delen. Dit gratis en wereldwijde platform heeft als missie om bedrijven en consumenten samen te brengen, om zo voor iedereen steeds betere ervaringen te creëren. Doe er als merk dan ook iets mee!

”Hoe meer inzicht je hebt in wat er leeft, hoe beter je klanten kunt begeleiden in het aankoopproces.”

Als organisatie moet je ervoor zorgen dat je, eventueel met de nodige ondersteuning van storytellers, hoog scoort op de factoren ability en integrity. Maak klanten onderdeel van het verkoopproces! Hoe meer inzicht je namelijk hebt in wat er leeft rondom jouw business, hoe beter je klanten kunt begeleiden in het aankoopproces. Andere factoren komen vanzelf wel en daarmee worden klanten fans van jouw merk.

En daar is waar we het uiteindelijk allemaal voor doen, toch?